El marketing de reputación es el conjunto de acciones de Marketing enfocadas en constantemente cumplir y exceder las expectativas de tus grupos de interés (stakeholders). En otras palabras, el marketing de reputación son todas aquellas ejecuciones de Marketing que tienen como finalidad construir una imagen deseada ante nuestros consumidores y la sociedad. Cualquier persona con la que te relaciones como marca es un grupo de interés, y más hoy en un mundo digital e hiperconectado como en el que vivimos.
Las marcas y las personas que deseen desarrollar y mantener conexiones sólidas, saben que el contacto y la conversación con los consumidores activos y potenciales comienza, y termina, con la reputación.
Entonces, ¿Por qué es importante el marketing de reputación?
No ingresas a un restaurante esperando tener un mal servicio, no compras un producto pensando que se va a romper, no inviertes en una compañía de la cual no esperas devolución, o tomas un trabajo anticipando una experiencia terrible. Esperas que tus expectativas se cumplan. En el mundo de hoy, cuando esas expectativas no se cumplen, las marcas pueden salir lastimadas.
La reputación es una expectativa a futuro basada en experiencias pasadas, lo que significa que las primeras impresiones y experiencias de los grupos de interés con tu marca son fundamentales para desarrollar una reputación positiva.
Las nuevas tendencias sociológicas y de consumo indican que la confianza en las marcas está disminuyendo; los consumidores están más informados, conectados y son más escépticos que nunca.
Aquí es donde entra el marketing de reputación. ¿Qué debemos comunicar a tu grupo de interés?, ¿Cómo esperas, más allá de ofrecer un gran producto y servicio, establecer un diálogo que le dé confianza?, ¿Qué atributos tiene tu marca, tangibles o intangibles que puedan incidir en su percepción hacia ti? Medita sobre estas preguntas.
¿Qué es lo que hace una gran reputación?
Las grandes reputaciones se crean a través de rebasar constantemente las expectativas de los grupos de interés. Esto por supuesto involucra el cumplimiento de tu misión o propósito y agregar frecuentemente el elemento sorpresa.
Diferencia entre marketing de reputación y publicidad
El marketing de reputación se edifica en gran parte gracias a los usuarios, pero las marcas deben también cuidarlo. En ese sentido, es imprescindible entender algo: publicidad no es marketing de reputación.
La publicidad busca impulsar productos y/o servicios. El marketing de reputación construye en la percepción de marca.
La reputación preferentemente debe construirse sobre algo que los usuarios puedan comprobar. La publicidad vive en el mundo de las metáforas y las hipérboles. Son figuras retóricas en su mayor parte.
Para una marca de pastelería francesa, señalar que tiene los mejores pasteles de la zona y ofrecer una promo, es publicidad; comunicar que todo el staff de cocina ha sido premiado y viene de Francia, es marketing de reputación.
Beneficios del marketing de reputación:
- Mayor valor de marca
El valor de marca hace posible que las organizaciones cobren más dinero por sus productos o servicios. Si los consumidores ven tu marca y la reputación es alta, estarán dispuestos a gastar más dinero en ella.
- Aumenta la conciencia de marca
Con una gran reputación, los grupos de interés comercializan tus productos o servicios por ti. La gente confía en las recomendaciones de amigos y familiares, lo que a su vez genera conocimiento de marca.
- Disminución del costo por adquisición en leads y clientes
Cuesta menos atraer clientes si ya conocen tu marca y reputación.
- Aumenta el valor de vida del cliente (CLV)
Los clientes leales valen hasta 10 veces más que los de primera compra. Mientras más clientes estén enganchados con tu marca, más gastarán y, por lo tanto, las posibilidades de crear servicios y productos de mayor precio, crecen.
Cuando inviertes en cultivar de forma proactiva tu reputación, las marcas pueden cobrar esa prima extra que aumente sus ingresos, disminuya sus costos de operación, reduzca el gasto en marketing y aumente el valor de marca.
- Más dinero para invertir en innovación
Las marcas con una sólida reputación pueden enfocarse en el crecimiento y la innovación, lo que a su vez puede generar nuevos productos y servicios con rendimientos significativos.
- La capacidad de contratar / retener a los mejores talentos
Las grandes reputaciones hacen que sea más fácil atraer a los mejores empleados, quienes a su vez pueden ayudar a crear la próxima gran idea. Eso puede significar, una reputación aún mejor.
- Una organización basada en la retroalimentación
Las organizaciones que escuchan activamente a sus grupos de interés pueden innovar más rápidamente identificando y resolviendo las áreas problemáticas y los diversos estados de necesidad.
Ahora, ¿qué es el riesgo reputacional?
Dado que la reputación es un activo intangible en constante cambio que se define por su capacidad para cumplir con las expectativas de los grupos de interés, es importante comprender y mitigar los riesgos potenciales que pueden afectar la reputación de toda la empresa.
El marketing de reputación es necesario siempre, pero especialmente cuando no estás cumpliendo con las expectativas de tus grupos de interés. La ausencia de marketing de reputación pueden conllevar un costo y una pérdida significativos para las marcas. Esto incluye:
- Rotación de empleados
- Equipo inconforme
- Marketing y publicidad caros
- Bajo valor de marca
- Pérdida de ganancia
- Tiempo perdido
- Servicio al cliente
- Comunicaciones de crisis y relaciones públicas
- Menos educación
- Cuota de mercado rezagada
- Posible legislación
- Ventas agresivas
- Aumento de auditorías y revisión regulatoria
¿Cuándo es urgente el marketing de reputación?
El marketing de reputación es urgente cuando se requiere la limpieza activa de las reputaciones comerciales después de que un evento singular y negativo adquirió un interés y una cobertura pública importantes. Los eventos negativos que pueden afectar la reputación en un solo instante pueden incluir escándalos, actos delictivos, retirada de productos, mala prensa, demandas, críticas negativas, etc.
Gestión de reputación en línea:
Muchas organizaciones requieren también marketing de reputación en línea, específicamente trabajando en resultados de búsqueda orgánica como Google, en sitios de redes sociales, en sitios de reseñas como Yelp y más allá, después de que una historia negativa ha surgido en estos lugares. Existen compañías y consultores individuales que pueden ayudar a “limpiar” la presencia digital al desplazar los resultados negativos y promover menciones positivas.
5 formas de comenzar con el marketing de reputación hoy
- Contenido de auditoría
Los inventarios y auditorías de contenido no son nuevos; debes revisar activamente tu contenido para evaluar si te estás comunicando con los grupos de interés que más te importan de acuerdo con tu misión y objetivos de negocio. Evalúa activamente tu propio contenido y los comentarios dejados en él, y analiza si tu calendario editorial aborda consistentemente todos los puntos que debiera.
- Seguir las conversaciones
Una vez que un usuario tiene una experiencia con tu marca, se forma una reputación. Esta reputación puede ser buena, mala o indiferente. Haz un seguimiento de las conversaciones para medir el sentimiento y comprender las áreas de oportunidad. Si bien muchas herramientas de escucha social asignan automáticamente el sentimiento, es más importante medir los temas que se están discutiendo para que puedas actuar sobre ellos.
- Desarrollar marketers de reputación
Configura un sistema de retroalimentación y administración. Aquí es donde el papel del marketer de reputación es esencial para el éxito de tu organización.
Al igual que la estrategia de contenido, la estrategia de reputación necesita alguien que la mida, administre, gobierne y cultive activamente. Los marketers de reputación necesitan autoridad dentro de la organización para que puedan integrar la información que quieren transmitir al contenido de la marca.
- Coaching consistente
La consistencia comienza con la comunicación; todos en tu organización necesitan conocer la misión y su rol en ella. Asegurar que todos entiendan la reputación de tu marca y cómo forman parte de ella es fundamental. Es posible que desees una gran reputación, pero primero debes construir una buena. Como con la mayoría de las cosas, una reputación se construye paso a paso, y empezar por el interior es básico.
- Empoderamiento Sorpresa
El elemento sorpresa es la cereza del pastel del marketing de reputación. Es ese momento en que un grupo de interés queda asombrado, complacido y listo para difundir un buen comentario para ti y tu organización.
No obstante, la sorpresa no puede convertirse en la norma; eso es imposible de mantener. En su lugar, capacita a las personas de tu organización para que descubran estos momentos potenciales. Analízalos cuando ocurran y luego úsalos estratégicamente para mejorar tu marketing de reputación.
Revisa bien todos los puntos y aplícalos en tu empresa.
Fuente: LuisMaran.com
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